Enterprise Feedback Management (EFM)

Enterprise Feedback Management (EFM, англ. - корпоративное управление обратной связью) - это класс корпоративных информационных систем, предназначенных для планирования и проведения маркетинговых исследований среди потенциальных или действующих клиентов компании, обработки результатов и их хранения в единой базе данных.

EFM-системы появились как результат эволюционного развития веб-приложений для проведения онлайн-опросов (например, Kinesis) или программ для обработки результатов исследования (например, SPSS) за счет автоматизации предшествующих или последующих этапов бизнес-процесса управления исследованиями, позволяя уже не только проводить или анализировать результаты, но также планировать, согласовывать и публиковать результаты исследований в единой программной среде.

Главная ценность EFM-систем для организации состоит в повышении прозрачности исследовательской работы маркетинга, возможность подключения к маркетинговым исследованиям других подразделений (в т.ч. продажи, производство, менеджмент качества), упрощение доступа к результатам исследований любой давности - а значит, их более широкое использование при принятии управленческих решений.

Функционал Enterprise Feedback Management (EFM)

Обычно функционал EFM состоит из следующих основных блоков:

  1. конструктор исследований - продвинутый редактор анкет с поддержкой различных типов вопросов, логического ветвления и рандомизации порядка вопросов и ответов, квотирование выборок, определение календарного графика проведения исслледования и объема выборки;
  2. проведение исследований - формирование выборок респондентов из базы данных (например, CRM), рассылка приглашений по e-mail, веб-приложение онлайн-опроса для сайта компании, инструменты контроля хода исследования;
  3. анализ результатов - специализированный статистический функционал для аналитической обработки результатов социологических исследований, генерация настраиваемых наглядных отчетов в форме таблиц и графиков, в т.ч. с возможностью экспорта;
  4. логика бизнес-процессов (workflow) - обеспечение механизмов согласования исследований (чаще всего через разделение ролей создания анкеты и запуска исследования), легкий доступ к результатам;
  5. управление доступом - разграничение ролей и прав доступа к исследованиям и отчетам.

Поставщики EFM-систем

Журнал Destination CRM в 2010 году выделил в качестве лидеров рынка следующих вендоров этого класса корпоративных систем[1]:

  • Allegiance
  • Confirmit
  • RightNow Technologies
  • Verint Systems
  • Satmetrix
  • MarketTools
  • Vovici

EFM-система Clientrix разработана российской компанией RapidSoft

Развитие Enterprise Feedback Management (EFM)

EFM-системы являются одними из наиболее молодых корпоративных систем, поэтому пока еще нет устоявшегося стандартного функционала и явных лидеров на рынке. В частности, многие компании сейчас позиционируют EFM как дополнительный модуль к CRM. Вероятнее всего, в самом ближайшем будущем нас ждет выделение 2-3 лидирующих вендоров, чей функционал станет своего рода стандартом. На мой взгляд, наиболее очевидным направлением дальнейшего развития EFM-систем является интеграция с другими корпоративными ИТ-системами, в первую очередь с CRM и Marketing Resource Planning: обеспечение автоматического экспорта результатов исследований во внешние приложения, планирование ресурсов для проведения исследований (в т.ч. бюджета), а также увеличение возможностей импорта, обработки и хранения результатов оффлайн-исследований.


Ссылки на источники:

Автор - Михаил Полиенко, к.э.н. [Google]

1. The 2010 CRM Service Awards: Service Leaders -- Enterprise Feedback Management // Destination CRM, март 2010


Комментарии (0) Распечатать Обсудить на форуме


Уважаемый посетитель, если Вы увидели неточность в данной статье, или знаете, как ее улучшить - напишите об этом в комментарии или отправьте сообщение Администраторам ресурса. Кроме того, Вы также можете создать альтернативную авторскую статью на эту тему. Напоминаем, что для создания статей Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться.

Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к этой статье.

 
Яндекс.Метрика
Одежда для активного отдыха тут