Enterprise Feedback Management (EFM)

Enterprise Feedback Management (EFM, англ. - корпоративное управление обратной св€зью) - это класс корпоративных информационных систем, предназначенных дл€ планировани€ и проведени€ маркетинговых исследований среди потенциальных или действующих клиентов компании, обработки результатов и их хранени€ в единой базе данных.

EFM-системы по€вились как результат эволюционного развити€ веб-приложений дл€ проведени€ онлайн-опросов (например, Kinesis) или программ дл€ обработки результатов исследовани€ (например, SPSS) за счет автоматизации предшествующих или последующих этапов бизнес-процесса управлени€ исследовани€ми, позвол€€ уже не только проводить или анализировать результаты, но также планировать, согласовывать и публиковать результаты исследований в единой программной среде.

√лавна€ ценность EFM-систем дл€ организации состоит в повышении прозрачности исследовательской работы маркетинга, возможность подключени€ к маркетинговым исследовани€м других подразделений (в т.ч. продажи, производство, менеджмент качества), упрощение доступа к результатам исследований любой давности - а значит, их более широкое использование при прин€тии управленческих решений.

‘ункционал Enterprise Feedback Management (EFM)

ќбычно функционал EFM состоит из следующих основных блоков:

  1. конструктор исследований - продвинутый редактор анкет с поддержкой различных типов вопросов, логического ветвлени€ и рандомизации пор€дка вопросов и ответов, квотирование выборок, определение календарного графика проведени€ исслледовани€ и объема выборки;
  2. проведение исследований - формирование выборок респондентов из базы данных (например, CRM), рассылка приглашений по e-mail, веб-приложение онлайн-опроса дл€ сайта компании, инструменты контрол€ хода исследовани€;
  3. анализ результатов - специализированный статистический функционал дл€ аналитической обработки результатов социологических исследований, генераци€ настраиваемых нагл€дных отчетов в форме таблиц и графиков, в т.ч. с возможностью экспорта;
  4. логика бизнес-процессов (workflow) - обеспечение механизмов согласовани€ исследований (чаще всего через разделение ролей создани€ анкеты и запуска исследовани€), легкий доступ к результатам;
  5. управление доступом - разграничение ролей и прав доступа к исследовани€м и отчетам.

ѕоставщики EFM-систем

∆урнал Destination CRM в 2010 году выделил в качестве лидеров рынка следующих вендоров этого класса корпоративных систем[1]:

  • Allegiance
  • Confirmit
  • RightNow Technologies
  • Verint Systems
  • Satmetrix
  • MarketTools
  • Vovici

EFM-система Clientrix разработана российской компанией RapidSoft

–азвитие Enterprise Feedback Management (EFM)

EFM-системы €вл€ютс€ одними из наиболее молодых корпоративных систем, поэтому пока еще нет усто€вшегос€ стандартного функционала и €вных лидеров на рынке. ¬ частности, многие компании сейчас позиционируют EFM как дополнительный модуль к CRM. ¬еро€тнее всего, в самом ближайшем будущем нас ждет выделение 2-3 лидирующих вендоров, чей функционал станет своего рода стандартом. Ќа мой взгл€д, наиболее очевидным направлением дальнейшего развити€ EFM-систем €вл€етс€ интеграци€ с другими корпоративными »“-системами, в первую очередь с CRM и Marketing Resource Planning: обеспечение автоматического экспорта результатов исследований во внешние приложени€, планирование ресурсов дл€ проведени€ исследований (в т.ч. бюджета), а также увеличение возможностей импорта, обработки и хранени€ результатов оффлайн-исследований.


—сылки на источники:

јвтор - ћихаил ѕолиенко, к.э.н. [Google]

1. The 2010 CRM Service Awards: Service Leaders -- Enterprise Feedback Management // Destination CRM, март 2010


 омментарии (0) –аспечатать ќбсудить на форуме


”важаемый посетитель, если ¬ы увидели неточность в данной статье, или знаете, как ее улучшить - напишите об этом в комментарии или отправьте сообщение јдминистраторам ресурса.  роме того, ¬ы также можете создать альтернативную авторскую статью на эту тему. Ќапоминаем, что дл€ создани€ статей ¬ам необходимо зарегистрироватьс€ или авторизоватьс€.

»нформаци€

ѕосетители, наход€щиес€ в группе √ости, не могут оставл€ть комментарии к этой статье.

 
яндекс.ћетрика
ќдежда дл€ активного отдыха тут