Небольшой комментарий - авторы концепции 7Р - Мери Джо Битнер и Бернард Бумс, у вас немного попутано в тексте и таблице. А в целом очень понравилось - полно, подробно и профессионально. Спасибо!
Стратегия проникновения на рынок (существующий продукт - новый рынок) на мой взгляд, в этой стратегии иная взаимосвязь: существующий продукт - существующий рынок.
День добрый. Пишу диплом по разработке маркетинговой стратегии для товара бытового назаначения. Нет ли у Вас примера маркетинговой стратегии? В качестве ориентира?
а одно из основных свойств услуги - не осязаемость. поэтому с одной стороны не стоит под продукт запихивать все подряд - бахилы, талончик/договор - на качество операции они не влияют. а с другой стороны, что бы потребителям было понятнее за что они отдают деньги услугу было бы неплохо наделить как раз таки физическими атрибутами
Когда вы покупаете автомобиль (товар) - то тоже приобретаете не только средство передвижения, но и магнитолу, кондиционер и пр. вещи, которые никак не влияют на качество собственно передвижения (скорость, управляемость и т.п.). Однако все это важно для потребителя, влияет на его выбор и оценку качества товара. Нет такого физического атрибута услуги, который не вписался бы в мультиатрибутивную модель продукта. Красивый фирменный бланк для рецепта-услуги играет примерно такую же роль, как качественная упаковка для товара.
Цитата: JK
опытный хирург это одно, а доброжелательный, отзывчивый, внушающий доверие это совсем другое
Да, поэтому опытный хирург и доброжелательный+отзывчивый+опытный хирург - это просто два разных продукта.
К сожалению, я веду этот проект в свободное от основной работы время, а его мало. Поэтому наполнение ресурса происходит не так быстро, как хотелось бы. Если вы можете помочь с материалом по какой-либо теме - вы можете прислать его мне или самостоятельно создать статью.
Продуктом в данном случае необходимо считать не только саму диагностику/операцию и их результат - но все обслуживание клиента с момента его входа в клинику, в т.ч. и все физические атрибуты, которые он получает. Например, диплом или аттестат является не только физическим аттрибутом, но и неотъемлемой частью продукта образовательного учреждения - многие приобретают их услуги только ради этой "корочки".
рискну не согласиться. когда мы говорим об услуге как о продукте, то в первую очередь для нас важно в какой степени продукт способен удовлетворить потребности клиента. а одно из основных свойств услуги - не осязаемость. поэтому с одной стороны не стоит под продукт запихивать все подряд - бахилы, талончик/договор - на качество операции они не влияют. а с другой стороны, что бы потребителям было понятнее за что они отдают деньги услугу было бы неплохо наделить как раз таки физическими атрибутами. кроме того, маркетинг микс это инструмент оперативного управления, и для того что бы результат нашей работы был более успешным, контроль за тем, что останется у клиента после оказания услуги разумнее обособить от содержания самой услуги. это позволит куда более успешно изобретать такие атрибуты, как письменные рекомендации больному, результаты диагностики на фирменном бланке, именные белые тапочки для постоянных клиентов :) из свойств продукта вам куда труднее будет вытянуть подобные физические атрибуты
Цитата: "Mikhail"
Люди не поддаются контролю. Их можно организовать, мотивировать и т.п., но это не шахматные фигуры. И на самом деле люди и корпоративная культура на качество товаров оказывают такое же влияние, как и на качество услуг. Единственная разница в том, что качество товаров можно проверить до передачи товара потребителю. В любом случае, People как сотрудники компании здесь имеют значение только по причине их влияния на качество сервиса - т.е. на качество вашего продукта. Ну и зачем плодить сущности, если продукт в модели уже есть?
плодить сущности стоит примерно за тем же, зачем отдельно выделять физические атрибуты. согласитесь, опытный хирург это одно, а доброжелательный, отзывчивый, внушающий доверие это совсем другое. сотрудники компании способны не только создавать стоимость услуги влияя на качество, оперативность и т.д., но они могут увеличивать ценность услуги для потребителя. скажем так, диагностика должна дать одинаковые результаты в двух различных мед. центрах, поэтому что бы человек шел именно к нам, его должен встречать радушный, обученный, вышколенный персонал.
Нейромаркетинг, похоже, ждет примерно та же учесть, что и НЛП: многие слышали, но мало кто знает в чем суть. Отсюда куча всевозможных бредовых трактовок (типа "кодирования" покупателей, на уровне подсознания заставляя их покупать продвигаемые продукты), которые не только начинают жить собственной жизнью, но и находят своих убежденных адептов. Нейромаркетинг (как и НЛП) не является секретной техникой влияния на подсознание потребителя - это всего лишь способ в конкретной ситуации методом проб и ошибок найти наиболее эффективное решение из предложенных вариантов. Добавлю еще одно определение нейромаркетинга, которое дает на своем сайта Николас Коро:
Нейромаркетинг по реальной, предметной и прагматичной сути своей является ничем иным, как высокоточным аппаратным маркетинговым тестовым исследованием потребительских реакций на аудиовизуальный объект, которым может стать логотип, этикетка, упаковка, обложка или разворот журнала или газеты, интернет ресурс, плакат, билборд, рекламный ролик и товарная полка в магазине или вывеска.
так как работать с продуктом (например, операция или диагностика) маркетолог самостоятельно работать не может
Продуктом в данном случае необходимо считать не только саму диагностику/операцию и их результат - но все обслуживание клиента с момента его входа в клинику, в т.ч. и все физические атрибуты, которые он получает. Например, диплом или аттестат является не только физическим аттрибутом, но и неотъемлемой частью продукта образовательного учреждения - многие приобретают их услуги только ради этой "корочки".
Цитата: Kirikov
А элемент People критиками вообще в данном случае не верно трактуется. Здесь речь идёт не о клиентах, а о сотрудниках предоставляющих услуги. И на их качество может и должен влиять маркетолог, работающий в сфере услуг.
Люди не поддаются контролю. Их можно организовать, мотивировать и т.п., но это не шахматные фигуры. И на самом деле люди и корпоративная культура на качество товаров оказывают такое же влияние, как и на качество услуг. Единственная разница в том, что качество товаров можно проверить до передачи товара потребителю. В любом случае, People как сотрудники компании здесь имеют значение только по причине их влияния на качество сервиса - т.е. на качество вашего продукта. Ну и зачем плодить сущности, если продукт в модели уже есть?
На одном сайте видел сравнение 5P и 5С. Пятое "C" понимается как People, со стороны потребителя, т.е. Customer Care (забота и внимание со стороны компании)
Здравствуйте, Признаться честно, я тоже скептически отношусь ко всяким альтернативам маркетинг-миксов, но расширение классических 4Р до 7 в случае с маркетингом услуг считаю абсолютно оправданным и даже важным. я совершенно не согласен с высказыванием о том, что Physical Evidence - это часть Product. В случае, например, с медицинскими слугами, принципиально важно разделять эти вещи, так как работать с продуктом (например, операция или диагностика) маркетолог самостоятельно работать не может, а потребитель не может реально оценить её качество. А вот Physical Evidence - как раз поле для работы маркетолога. А элемент People критиками вообще в данном случае не верно трактуется. Здесь речь идёт не о клиентах, а о сотрудниках предоставляющих услуги. И на их качество может и должен влиять маркетолог, работающий в сфере услуг. Что не так важно в случае с товарами.
Огромное спасибо Вам за доступную, емкую и содержательную информацию. Вы мне очень помогли при написании теоретической части исследования на тему "Разработка маркетинговой стратегии предприятия" Удачи Вам
Мне кажется, что выбор используемого микса маркетолог должен делать исходя из рыночной ситуации. Действительность такова, что для многих предприятий и рынков и 4p будет откровением. А если участники рынка близки к достижению предела развития факторов, как еще удовлетворять потребителя и вести конкурентную борьбу? Вот тут я думаю и вступают в игру дополнительные факторы, позволяющие компании открывать новые фронты битвы. Причем вряд ли можно ограничиваться выбором той или иной существующей модели. Лучше уж рассмотреть всю совокупность факторов из различных моделей и выбрать для себя наиболее подходящие.
К разговору о 4Е Еthics (этика), Еsthetics (эстетика), Еmotions(эмоции), Еternities (преданность) (4Е, так называемая гуманистическая модель маркетинга).
Также альтернативной для 4Р смесью компонентов маркетинга может являться модель 4 А: - приемлемость (acceptability) (product); - возможность приобретения (affordability) (price); - наличие (availability) (place); - осведомленность (awareness) (promotion).
Игорь Манн: Маркетинг - это удержание и приобретение партнеров и клиентов. Регис Маккен: Маркетинг - это всё, и всё - это маркетинг. (Оба определения - цитаты из книги И.Манна "Маркетинг на 100%)
Питер Друкер: Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Цель маркетинга - узнать и понять клиента настолько, чтобы товар или услуга точно соответствовали его требованиям и продавали сами себя.
Бедная девушка... и что же с вами было? Расширили библиографию свое жизни? Или добавили в нее описание основных моделей комплекса маркетинга? Давайте пообщаемся, мне безумно интересно!
/Комментарий выше - это типичный образец автоматического спама. Спамерское ПО сейчас само создает аккаунты, подтверждает их по e-mail, заполняет профиль... вот только читать и отвечать в тему пока не научились /
Сказать, что теория "корпоративного айкидо" спорная - это практически ничего не сказать. В ней есть здравые мысли и идеи, но сложно назвать их новыми и относятся они скорее к философии, чем к маркетингу или менеджменту. При этом автор весьма вольно трактует объективные факты. Например, отрывок из книги: "Как нам представляется, применяемая корпорацией Nike стратегия во многом базируется на принципах айкидо. Компания твердо и последовательно придерживается своей стратегии, избегая непосредственной реакции на действия Adidas. ... Возможно, менеджмент Adidas сделал неправильные выводы из мониторинга внешней среды, и компания не сумела своевременно адаптировать стратегию к новым открывающимся возможностям. Анализ полученной информации и ее интерпретация, очевидно, слишком поздно указали на возможность атаки со стороны Nike." На самом деле маркетинговая стратегия Nike была очень агрессивной и в очень высокой степени ориентированная на конкурентов (в 1960-х победа над Adidas декларировалась главной целью), что как раз является полной противоположностью излагаемым в книге принципам корпоративного айкидо. Это же подтверждает и сам автор (см. выделенную жирным фразу в конце). Более того, в работе "Построенные навечно" авторы характеризуют корпративную культуру Nike как сильно ориентированную именно на соперничество с конкурентами (что, кстати, позволяет им лучше соответствовать своему рынку - спорт это и есть соперничество). Уверен, если пройтись по другим используемым в книге примерам, все они будут не менее спорными. Используемая для иллюстрации преимуществ айкидо "дилемма заключенного" также иллюстрирует скорее "ловкость рук" автора. Во-первых, кооперативное поведение дает наиболее выгодный эффект с точки зрения группы, но не для одного конкретно взятого участника, в этом и заключается суть некооперативных игр. Во-вторых, кооперативное поведение конкурентов почти всегда имеет место при двух участниках, но практически невозможно при количестве участников более двух. В-третьих, самой матрицей автор признает, что компания, следующая стратегии "айкидо", проиграет при прямом столкновении с агрессивной компанией, хотя практически вся книга посвящена обратному. Для тех, кто когда-либо занимался научной работой в России, не секрет, что очень большое количество (я бы оценил в 80-90%) монографий и исследований пишутся с целью получения научной степени и какого-либо практического интереса не представляют. Это объясняется просто - чтобы получить ученую степень или ученое звание, необходимо набрать определенный минимальный объем публикаций. Так же и каждому уважающему себя консультанту крайне важно иметь монографии. Если ты не просто известный консультант по управлению, а еще и автор уникальной теории со звучным названием "стратегия корпоративного айкидо" - то суммы гонораров увеличиваются в разы. Вот по этой причине и возникают подобные книги.
Спасибо вам за отзыв. Приятно знать, что наша работа приносит пользу. Приглашаю вас принять участие в развитии нашего портала - вы можете создать свою статью или улучшить любую существующую.
Авторизация
/