Как санатории теряют клиентов

Проведенные нашей компанией исследования показывают, что санатории теряют до 30-50% загрузки только от устаревшей организации отдела продаж.

В это трудно поверить, но это так! Как мы об этом узнали? Мы проводили реорганизацию отделов продаж, и без изменения качества обслуживания и состава услуги, без ремонта номеров и приобретения нового оборудования, в санаториях поднималась загрузка. В зависимости от ситуации в одних санаториях на 15-20, в других- на 30%. И, конечно, это не предел.

 

Давайте разберем по пунктам, основные места «утечки» клиентов и денег. Конечно, не все они есть у всех санаториев. Поэтому заранее прошу прощения у тех коммерческих директоров, которые эти «дыры» уже заделали. Но всё же…

  • Санаторий часто меняет рекламный телефон. Либо везде указывает разные- рецепции, секретаря, приемного отделения, и т.д. Причем люди, которые получают звонки, отнюдь им не рады, т.к. это отвлекает их от основной работы. Для клиентов и потенциальных партнеров это означает сложности в дозвоне, недружелюбное отношение санатория к их запросам.
  • Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Или они могут быть заняты отчетами, заполнением многочисленных журналов и другими важными делами. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
  • Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами. Более того, очень часто в санаториях настолько невнятно описаны условия предоставления услуг, что на каверзные вопросы клиентов, ответить могут только очень опытные сотрудники. Хотя, на наш взгляд, гораздо проще эти условия прописать в прейскурантах и оферте- договоре о предоставлении услуг.
  • Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию номеров и поселению гостьей, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду  и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании.
  • Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%. Либо санаторий переводит собственный трафик клиентов на туристическую компанию и платит ей комиссию.
  • Услуги, о которых рассказывают клиенту в отделе бронирования, часто сильно отличаются от тех, которые он реально получает. Это связано с тем, что эти услуги в санатории просто не регламентированы и не прописаны, а целевые группы очень различны, также как и их обслуживание.
  • Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос. К тому же санатории очень часто проводят специальные программы, чтобы клиенты в дальнейшем покупали путевки напрямую, что лишает агентства наработанного «потом и кровью» клиентского потока, и, как следствие, интереса к работе с санаторием.
  • Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентства/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон. В результате, за 14 дней до заезда санаторий получает нереализованные путевки, шанс продать которые очень мал.
  • Трудоемкий документооборот по реализации (ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
  • Санаторий практически не проводит рекламных кампаний, даже самых малобюджетных. Вся реклама сводится к созданию сайта и участию в выставках.
  • Пробы санаториев сделать «рекламу» проваливаются и отбивают охоту продолжать.
  • Сайт санатория слишком малоинформативен, не оптимизирован в поисковых системах, и не обеспечивает продажи путевки.

 

Список можно продолжать. Но обратите внимание на главное- всё, что он включает легко устранимо организационными мерами, для которых не нужны вложения. Почему же тогда в огромном количестве санаториев до сих пор существуют такие проблемы?

Причин несколько, но главная – это устойчивее представление, что без изменения качества обслуживания санаторий не может увеличить свою загрузку. Безусловно, это так. Но, это требует дополнительного финансирования, которого у санатория просто нет.

Именно поэтому построение эффективной системы продаж должно стать первым шагом санатория к переменам к лучшему.


Ссылки на источники:

Автор Шевчук Марина Александровна

Комментарии (0) Распечатать Обсудить на форуме


Уважаемый посетитель, если Вы увидели неточность в данной статье, или знаете, как ее улучшить - напишите об этом в комментарии или отправьте сообщение Администраторам ресурса. Кроме того, Вы также можете создать альтернативную авторскую статью на эту тему. Напоминаем, что для создания статей Вам необходимо зарегистрироваться или авторизоваться.

Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к этой статье.

 
Яндекс.Метрика