ак санатории тер€ют клиентов

ѕроведенные нашей компанией исследовани€ показывают, что санатории тер€ют до 30-50% загрузки только от устаревшей организации отдела продаж.

¬ это трудно поверить, но это так!  ак мы об этом узнали? ћы проводили реорганизацию отделов продаж, и без изменени€ качества обслуживани€ и состава услуги, без ремонта номеров и приобретени€ нового оборудовани€, в санатори€х поднималась загрузка. ¬ зависимости от ситуации в одних санатори€х на 15-20, в других- на 30%. », конечно, это не предел.

 

ƒавайте разберем по пунктам, основные места «утечки» клиентов и денег.  онечно, не все они есть у всех санаториев. ѕоэтому заранее прошу прощени€ у тех коммерческих директоров, которые эти «дыры» уже заделали. Ќо всЄ же…

  • —анаторий часто мен€ет рекламный телефон. Ћибо везде указывает разные- рецепции, секретар€, приемного отделени€, и т.д. ѕричем люди, которые получают звонки, отнюдь им не рады, т.к. это отвлекает их от основной работы. ƒл€ клиентов и потенциальных партнеров это означает сложности в дозвоне, недружелюбное отношение санатори€ к их запросам.
  • —отрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Ќапример, в обеденное врем€. »ли они могут быть зан€ты отчетами, заполнением многочисленных журналов и другими важными делами.  роме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее врем€.
  • Ќе все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией дл€ работы с клиентами. Ѕолее того, очень часто в санатори€х настолько невн€тно описаны услови€ предоставлени€ услуг, что на каверзные вопросы клиентов, ответить могут только очень опытные сотрудники. ’от€, на наш взгл€д, гораздо проще эти услови€ прописать в прейскурантах и оферте- договоре о предоставлении услуг.
  • ≈сли у санатори€ не автоматизирована работа по бронированию номеров и поселению гостьей, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду  и не в состо€нии обеспечить загрузку даже при большом желании.
  • „асто клиенту не удобно осуществл€ть предоплату за путевку. Ќезаезд по брон€м без предоплаты составл€ет 50-70%. Ћибо санаторий переводит собственный трафик клиентов на туристическую компанию и платит ей комиссию.
  • ”слуги, о которых рассказывают клиенту в отделе бронировани€, часто сильно отличаютс€ от тех, которые он реально получает. Ёто св€зано с тем, что эти услуги в санатории просто не регламентированы и не прописаны, а целевые группы очень различны, также как и их обслуживание.
  • “уристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвонитьс€ и из-за долгого ответа на запрос.   тому же санатории очень часто провод€т специальные программы, чтобы клиенты в дальнейшем покупали путевки напр€мую, что лишает агентства наработанного «потом и кровью» клиентского потока, и, как следствие, интереса к работе с санаторием.
  • ћ€гкие квоты не решают проблемы ни турагентства/оператора, ни санатори€, т.к. реальных об€зательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон. ¬ результате, за 14 дней до заезда санаторий получает нереализованные путевки, шанс продать которые очень мал.
  • “рудоемкий документооборот по реализации (ежемес€чный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в мес€ц работники отдела продаж занимаютс€ отчетами, а не продажами.
  • —анаторий практически не проводит рекламных кампаний, даже самых малобюджетных. ¬с€ реклама сводитс€ к созданию сайта и участию в выставках.
  • ѕробы санаториев сделать «рекламу» проваливаютс€ и отбивают охоту продолжать.
  • —айт санатори€ слишком малоинформативен, не оптимизирован в поисковых системах, и не обеспечивает продажи путевки.

 

—писок можно продолжать. Ќо обратите внимание на главное- всЄ, что он включает легко устранимо организационными мерами, дл€ которых не нужны вложени€. ѕочему же тогда в огромном количестве санаториев до сих пор существуют такие проблемы?

ѕричин несколько, но главна€ – это устойчивее представление, что без изменени€ качества обслуживани€ санаторий не может увеличить свою загрузку. Ѕезусловно, это так. Ќо, это требует дополнительного финансировани€, которого у санатори€ просто нет.

»менно поэтому построение эффективной системы продаж должно стать первым шагом санатори€ к переменам к лучшему.


—сылки на источники:

јвтор Ўевчук ћарина јлександровна

 омментарии (0) –аспечатать ќбсудить на форуме


”важаемый посетитель, если ¬ы увидели неточность в данной статье, или знаете, как ее улучшить - напишите об этом в комментарии или отправьте сообщение јдминистраторам ресурса.  роме того, ¬ы также можете создать альтернативную авторскую статью на эту тему. Ќапоминаем, что дл€ создани€ статей ¬ам необходимо зарегистрироватьс€ или авторизоватьс€.

»нформаци€

ѕосетители, наход€щиес€ в группе √ости, не могут оставл€ть комментарии к этой статье.

 
яндекс.ћетрика