Здравствуйте, очень нужна помощь! Для измерения качества услуг нашла хорошую методику - Servqual. Достаточно простая, но не могу понять, как рассчитываются рейтинги ожидания и восприятия?
То есть, если заполняем сводную таблицу, куда вносим данные с заполненных анкет - как определить среднюю оценку? К примеру, если взять 5-ти балльную шкалу лайкерта, то скажем пункт М1 "Интерьер помещения в отличном состоянии" 341 человек оценили на "5", 157 - на "4" и 5 человек - на "3" - то как вычислить среднее значение? В методике об этом почему-то не сказано, указывается только, как вычесть коэффициент качества - там обычное вычитание. А среднее значение рейтингов рассчитать как???
Информацию взяла на сайте: http://www.marketing.spb.ru/read/m1/005.htm (электронный учебник по маркетингу). Методика очень хорошая, не надо изобретать велосипед, но нигде не написано, как обрабатывать полученные данные!
П.С. Хотела оценить качество обслуживания в своем магазине

Еще продолжу - вот здесь скачала готовую матрицу для подсчета результатов опроса http://www.ismss.ru/uploads/p266.pdf
А здесь - посмотрела, как выглядит заполненная таблица - http://www.moluch.ru/conf/econ/archive/9/483/.
Не могу понять, что за усреднение результатов там приводится?. Коэффициенты конечто рассчитывать не буду, это лишнее на мой взгляд.
Так вообще выводы можно предварительные сделать, просто рассчитав проценты, уже картина должна быть ясна. Но все же хочется знать, правильно-то методику как применять следует? То есть меня интересует именно разрыв между уровнем ожидания и реальной оценкой, а для этого надо как-то рассчитать среднее значение рейтингов. Вот как это сделать, кто-нибудь может подсказать?

(341*5 + 157*4 + 5*3) / (341 + 157 + 5) = среднее значение