Доброго времени суток

Я работаю в крупной компании, у которой есть солидная история на российском рынке. За многие годы у нас появилось большое количество абонентов, и, совершенно естественно, что есть люди, которым наши услуги не нравятся.
В связи с развитием интернета, люди все больше и больше общаются на блогах, форумах, социальных сетях и т.д., распространяя как позитив, так и негатив о компании.
Позитив - это хорошо А вот как корректно работать с негативом в настоящее время? Стоит ли его игнорировать или же выделять человеческие силы на его превращение в позитив или в нейтральную позицию?
Нашел в сети материалы - изучаю, но хотелось бы узнать у Вас, как у профессионалов, как Вы работаете с этим?

Спасибо.

Если негатив происходит на вашей площадке, то, есть два варианта:
- ответ и разбор полётов с обоснованной информацией, признание вины, если таковое имеется, выводы и т.д.
- если неадекватный сор - удалять, банить и т.д.

Чтобы всего такого было меньше, нужно внедрить как можно больше программ лояльности. Что касается интернета - это создание увлекательных веб-площадок. Чем больше от вас будет исходить позитива, тем меньше будет желание писать всякую ерунду.

Во-первых. если вы захотите реагировать на негатив в сети, вам потребуется для этого много времени, т.к. написание каждого сообщения потребует тщательного подбора выражений. В идеале же необходимо не только реагировать на негатив, но и вообще поддерживать открытое, прямое и честное общение с посетителями площадок - в т.ч. наберитесь терпения отвечать по 100 раз на одни и те же вопросы (типа времени работы или как к вам проехать).
Во-вторых, ответы на негатив - это настоящее искусство. Если вы расчитываете просто ответить, разложив по полочкам основные тезисы человека и сформулировав ответы - вас ждет много сюрпризов. Люди не всегда вменяемы и рациональны, часто разумная встречная аргументация их только распаляет и заставляет еще более упорно клеймить компанию ворами/жуликами. В идеале необходимо выйти "на одну волну" с автором и убедить его в том, что не все так плохо. Целью должно быть появление рядом с исходным сообщением комментария автора, что инцидент урегулирован, претензий к компании он не имеет, да и вообще сам в чем-то палку перегнул. Это далеко не всем удается, т.к. требует не только собственной уравновешенности, но и понимания психологии - чаще же подобные попытки общения заканчиваются разрастанием скандала и привлечением к нему внимания заметно большего числа людей, чем это было изначально. Негативную оценку при этом компания получает гарантированно.