Подскажите, у нашего цифрового оператора понизилось своевременное пополнение баланса. Абоненты подключаются на условии ежемесячного пополнения счета. Затраты на мотивацию абонента пополнять баланс своевременно высоки. Однако пополнение с учетом регулярного проведения маркетинговых акций (доставки карт для пополнения на дом абоненту, смс с напоминаниями и т.д.) осуществляется с опозданием 1 – 2 месяца.
Задача: сократив затраты на мотивацию абонента, повысить количество абонентов пополняющих баланс в срок.
Опишите, пожалуйста, план мероприятий
1) Вам нужно понять причины, почему происходит снижение своевременности пополнения баланса. Такая ситуация говорит о том, что клиенты реже пользуются услугами. Но почему? Снижается ли ARPU? Тут нужно проанализировать статистику по объемам потребления услуг, тарифам оператора, клиентскую базу и предложения конкурентов. Найти взаимосвязи. Посмотреть на динамику и связь с изменением тарифов. Может быть цены растут и стали выше, чем у конкурентов => клиенты начинают пробовать услуги других операторов и таким образом реже пользуются услугами оператора. Может быть все дело в ухудшении качества клиентской базы, то есть в компании накопились клиенты определенного сегмента (которых стало большинство), которые и не предполагали регулярное пользованием услугами оператора. В таком случае, нужно будет переориентировать маркетинг на новый сегмент.
2) Нужно провести анализ затрат на мотивацию, анализ прибыли клиентов по сегментам. Посмотреть другие варианты мотивации. Например, вместо доставки карт может быть будет выгоднее проводить ежегодные поздравления лояльных клиентов с Новым Годом, отправляя им открытки.
3) На основе 1 и 2 можно будет разработать мероприятия. Это может быть: изменение тарифов, программа бонусов для лояльных клиентов (которые своевременно пополняют счет), переформатирование предложения продукта/услуги (например, продавать услуги пакетом, чтобы в конечном счете ARPU было выше). Т.е. нужно сделать так, чтобы клиентам было выгоднее своевременно платить, а иначе будет дороже!
2) Нужно провести анализ затрат на мотивацию, анализ прибыли клиентов по сегментам. Посмотреть другие варианты мотивации. Например, вместо доставки карт может быть будет выгоднее проводить ежегодные поздравления лояльных клиентов с Новым Годом, отправляя им открытки.
3) На основе 1 и 2 можно будет разработать мероприятия. Это может быть: изменение тарифов, программа бонусов для лояльных клиентов (которые своевременно пополняют счет), переформатирование предложения продукта/услуги (например, продавать услуги пакетом, чтобы в конечном счете ARPU было выше). Т.е. нужно сделать так, чтобы клиентам было выгоднее своевременно платить, а иначе будет дороже!
TiMe,
Сдется мне, вы за человека задачки решаете...
Сдется мне, вы за человека задачки решаете...
Да? Вы так думаете? Почему? Ну я же ему всего лишь направления (подсказки) даю ...
А если отключать от услуги(цифровое телевидение) при просрочке платежа больше чем, например, 3 дня? Так делает твое ТВ.
Ну это просто техническое действие. И кстати, если конкурент (Твое ТВ) делает это за 3 дня, то вашим преимуществом будет 4 дня.
Но, с точки зрения маркетинга, вам нужно думать не в сторону каких-то крайних мер, которые просто устраняют следствие - так больше создаете образ злодеев - \"Ах, не заплатил! - Ну получай!\", а в сторону - Как сделать так, чтобы просрочек было как можно меньше или не возникали вообще? Без крайностей. Если компания конечно, не монополист.
Но, с точки зрения маркетинга, вам нужно думать не в сторону каких-то крайних мер, которые просто устраняют следствие - так больше создаете образ злодеев - \"Ах, не заплатил! - Ну получай!\", а в сторону - Как сделать так, чтобы просрочек было как можно меньше или не возникали вообще? Без крайностей. Если компания конечно, не монополист.