Начнем с того, для каких целей вообще может применяться SMM
1 - Работа с обратной связью. Получать замечания и отвечать на них в режиме прямого, но публичного диалога с конкретным пользователем. Здесь необходимо умение правильно отвечать на негатив, чтобы не сводить спорные ситуации в ссоры ("да вы сами..."), но и не прогибаться под каждый чих.
2 - Работа с лояльной аудиторией для В2С-компаний. Если у вас достаточно крупная компания (или известный бренд), и вы имеете уже круг лояльных клиентов, то SMM - лучше место для поддержания их интереса к вам. Неформальное дружелюбное общение, дозированные вбросы эксклюзивной инфы о планах, таргетированные ништяки для участников группы и т.п.
3 - Вирусный маркетинг. Без SMM в наше время практически немыслим.
4 - Как альтернатива обычной рекламе - еще один канал с большими возможностями по таргетированию.
5 - Прямые продажи. Сложно хорошо реализовать, но успешные кейсы мне известны.
Может, что-то упустил, но основное тут, и по степени важности идет примерно в таком порядке.

1. На комментарий клиента надо отвечать оперативно.
2. Перед созданием группы, подумайте о правилах (легче работать с негативной информацией - можно прописать форму)
3. Публиковать новости 2-3 в день, иначе могут отписаться
4. Активные участники это как правило 1%

Когда потенциальный клиент задает вопрос у вас в группе, то можно перенаправить вопрос одному из активных участников группы:)

ps с кейсом можете поделиться?

Кейсом в каком направлении?
По работе с негативом есть хороший кейс у Почты России.
По краудсорсингу - Energizer с рекордом Гиннеса за самый массовый танец.
Вирусные кампании - кейсов очень много, ищутся легко. Навскидку, Nokia с очередью в VK.